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 〜サービス業から得る看護のヒント〜
第6回 挨拶好き
西井拓也 ⁄ 精神科看護 2006年9月号掲載


一番簡単にできるサービスに”挨拶”があります。
たとえばサービス業の挨拶は”いらっしゃいませ”が基本です。
実は”いらっしゃいませ”には3種類あります。

1つめは、お客様が入店されると同時に元気よく叫ぶ”いらっしゃいませ”です。
これは「ご来店ありがとうございます」という意味が込められています。
別のいい方をすれば”ウェルカム”です。

お客様がお店に来るまでには、きっとたくさんのライバル店があったはずです。
でも、そこを素通りして来てくださったことに感謝するのです。

2つめは「失礼します」という意味の”いらっしゃいませ”です。
お客様に話しかける場合に「失礼します」という気持ちを表現するのです。

お店側が話しかける場面は、自由に見ているのを中断させてしまったり、お連れ様との話を中断させてしまうので、そこに「失礼いたします」という気持ちがこみっていなければいけません。

「失礼します、何かご不明な点があればおっしゃってください」という意味で、「いらっしゃいませ、どうぞご覧ください」と挨拶するのです。

3つめは、会釈の”いらっしゃいませ”です。
これはお客様が無視できる挨拶でなければいけません。
すれ違いざまの会釈に「あ、どうも」とリアクションをさせてしまってはいけません。
お客様が会釈を返す必要のない”いらっしゃいませ”をいうのは、むずかしいことなのです。

よいサービスをするには、この3つの挨拶の使い分けが必要です。
挨拶は日常的で特別なことではありません。でも簡単そうに見えることは奥が深かったりします。

サービスというのは”数値化されない部分”だと以前にいいました。
声の大きさや挨拶する回数は数値化できます。でも気持ちを込めることは数値化できません。

新人研修では、とにかく元気に声を出すように教育されます。
でも元気がいい挨拶も、場合によってはただやかましいだけのこともあります。
横で赤ちゃんが寝ているのに気づかないで、声を張り上げてしまっていることもあるのです。

挨拶とは”相手を認知する”ということです。寝ている赤ちゃんがいることも認知して初めて挨拶です。
”いらっしゃいませ”でも”おはようございます”でも、挨拶の基本は同じです。

「あなたという人がここにいることを私は認知していますよ」というメッセージであり、 「私という人間がここにいますので、よろしくお願いします」というメッセージなのです。
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