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 〜サービス業から得る看護のヒント〜
第2回 存在感
西井拓也 ⁄ 精神科看護 2006年5月号掲載




サービス業に必要なのは、存在感です。
単に存在感があるかどうかではありません。存在感のコントロールできるかどうかです。

存在感がコントロールできないと、相手に気を遣わせることになります。
たとえば「いらっしゃいませ」の声がけをしたとき、お客様が会釈を返さなければならないのであれば、それは店員に存在感が出すぎです。

お客様が無視しても不自然ではない挨拶がいえなくてはダメです。
声は届いていても、自分の存在を感じさせないのがコツです。
自分の存在感が出すぎてしまうと、お客様はゆっくり買い物ができなくなるのです。

もちろん存在感が必要な場面はあります。
ご案内をしなければならないときに、お客様がキョロキョロと店員を探さないといけないようでは店員の存在感がなさすぎます。

存在感とは別のいい方をすれば“気配”です。
自分の気配をコントロ一ルできなければ、相手のリズムを大切にすることはできません。

フランス料理では、背中でウェイターさんが待機しています。
落としたフォークを拾ってくれる彼らに存在感があると、ずっと見張られている気がして料理は楽しめません。“居てくれないと困るけど、気配を感じさせない”というのが大切なのです。

自分の存在感を消すに簡単な方法は“作業中の人”になることです。 買い物中に店員を呼び止めるとき、お客様は無意識に作業中の店員を選んでいます。

作業中の人のほうが気軽に呼び止めることができるのは、その店員の“売る気配"を感じないからです。
それを逆手にとって、作業中のフリをして接客のチャンスをうかがう店員もいます。

一見すると姑息な作戦のようにも思えますが、お客様との距離感を感じとろうとして工夫しているのです。

看護の場面で、患者さんのふだんの様子を知りたいと思っても、わからないことがあります。
面談する看護師の存在感が出すぎていると、患者はリラックスして話せません。

看護師を前にして緊張してしまうこともあるでしょうし、関係ないことを話すとヘンに思われると考えて、いつもよりも無□になってしまうのだと思います。
人と接する仕事は、存在感をコントロールできるかどうかで、その後の展開がまったく違ってくるといえます。
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